Social shopping, 3 D immersive, social gaming, brand content, users generated content (UGC)... Ces notions ne vous sont pas familères ? Profitez des vacances pour découvrir les dernières avancées en marketing client. Entretien avec Yan Claeyssen, excellent spécialiste et très bon pédagogue.
Yan Claeyssen préside ETO, un groupe de marketing relationnel né à Roubaix il y a une vingtaine d'années. Il travaille pour des entreprises comme Orange, Henkel, Total, ING et la grande distribution. Pour L'Entreprise, ce spécialiste du marketing client passe en revue les dernières avancées en matière de customer marketing... Plus qu'une interview, un véritable petit cours de vacances pour les néophytes ou ceux qui auraient des lacunes en marketing client !
Quelles tendances voyez-vous se profiler à la rentrée en matière de e-commerce ?
Il faudra surveiller le lancement que prépare Immochan, filiale d'immobilier commercial d'Auchan. Elle développe Aushopping, un centre commercial en 3D où l'on pourra faire ses achats avec son avatar, en compagnie de ses amis. Cela va être LE gros lancement à l'automne 2011.
Dans les 2 ans à venir, tout ce qui a trait au social shopping - faire participer ses amis dans l'acte d'achat - va se développer énormément, tout comme ce qui a trait à la 3D immersive. Second Life c'était un peu compliqué : c'était en anglais, l'interface n'était pas très conviviale... Aujourd'hui encore, on achète en ligne via des sites où l'on ne se sent pas très en sécurité et où l'on n'a pas encore ses habitudes.
A partir du moment où l'on aura accès au e-commerce sur sa télé, avec sa console de jeux, au travers d'interfaces très conviviales avec la manette de la Wii, tout va changer. Les usages du e-commerce vont se démocratiser.
Dans les 2 ans à venir, tout ce qui a trait au social shopping - faire participer ses amis dans l'acte d'achat - va se développer énormément, tout comme ce qui a trait à la 3D immersive. Second Life c'était un peu compliqué : c'était en anglais, l'interface n'était pas très conviviale... Aujourd'hui encore, on achète en ligne via des sites où l'on ne se sent pas très en sécurité et où l'on n'a pas encore ses habitudes.
A partir du moment où l'on aura accès au e-commerce sur sa télé, avec sa console de jeux, au travers d'interfaces très conviviales avec la manette de la Wii, tout va changer. Les usages du e-commerce vont se démocratiser.
Et le mobile commerce, le fameux m-commerce ?
Il va continuer son ascension. Aujourd'hui, 30 % de ceux qui ont un mobile ont un smartphone, un Iphone ou un Androïd. On a internet dans sa poche, 7 jours sur 7. Et cela devrait continuer. D'ici 2 ans, 70-80 % de la population sera équipée d'un smartphone. Cela paraît anodin mais c'est énorme ! On peut s'informer partout.
Grâce à la géolocalisation, on a la possibilité de comparer les prixdirectement dans le magasin via des applications comme celle qu'a lancé récemment E.Leclerc.
Le commerce va évoluer énormément quand on aura tous cette capacité de scanner un code barre et de savoir si le produit est bien ou pas, on aura accès, en magasin, à des avis de consommateurs et à des comparateurs de prix. Je suis chez Boulanger, je pourrai savoir si cet aspirateur est bien et si je peux pas l'avoir moins cher au Darty d'à côté...
Grâce à la géolocalisation, on a la possibilité de comparer les prixdirectement dans le magasin via des applications comme celle qu'a lancé récemment E.Leclerc.
Le commerce va évoluer énormément quand on aura tous cette capacité de scanner un code barre et de savoir si le produit est bien ou pas, on aura accès, en magasin, à des avis de consommateurs et à des comparateurs de prix. Je suis chez Boulanger, je pourrai savoir si cet aspirateur est bien et si je peux pas l'avoir moins cher au Darty d'à côté...
Les entreprises françaises n'ont-elles pas pris du retard en matière de e-commerce, et plus singulièrement d'internet mobile ? Quid des PME notamment ?
Il y a en France un tissus d'entrepreneurs qui ont compris l'intérêt d'internet et vont investir. Ce n'est pas une question d'âge ou de lieu. J'ai récemment donné une conférence au CJD de Saint-Brieuc et y ai rencontré un concessionnaire multimarques automobile qui a développé tout un réseau d'achats de voitures d'occasion en ligne. C'est un carton : il a dépassé Leboncoin en Bretagne. Il a 55 ans et il connait très bien toutes les techniques pour générer du trafic sur son site, fidéliser les utilisateurs.... Certaines personnes n'ont pas peur face à la technologie, d'autres sont plus réticents. En France on a le potentiel et en plus on est très connectés. En matière de haut débit ou d'usage des smartphones, on est même plutôt en avance en Europe.
Quelles vont être les conséquences pour les commerçants ?
Le fait d'utiliser son smartphone dans la rue et dans le magasin va introduire de vrais changements. C'est lié à la géolocalisation mais pas seulement. Je pense à des programmes de fidélité qui récompensent non seulement l'acte d'achat mais le simple fait d'être présent dans le magasin. C'est l'exemple de Shopkick aux Etats-Unis, une application développée par 6 enseignes, dont Macys, qui permet de récompenser le client dans le magasin en fonction du rayon où il se trouve.
Avec Flunch, qui avait une image un peu ringarde auprès des jeunes, on a essayé de toucher des populations plus jeunes en montant une opération avec Foursquare : dès qu'on se géolocalise dans un restaurant Flunch, qu'on se " tagge ", au premier check on a le café gratuit, au second on a - 20 % sur les plats et si on arrive à devenir maire d'un restaurant Flunch on a tous les plats à 5 euros durant la période où on reste maire.
Avec Flunch, qui avait une image un peu ringarde auprès des jeunes, on a essayé de toucher des populations plus jeunes en montant une opération avec Foursquare : dès qu'on se géolocalise dans un restaurant Flunch, qu'on se " tagge ", au premier check on a le café gratuit, au second on a - 20 % sur les plats et si on arrive à devenir maire d'un restaurant Flunch on a tous les plats à 5 euros durant la période où on reste maire.
Quel retour d'expérience avez-vous sur cette opération ?
C'est un succès ! Un restaurant sur 2 a un maire ! L'opération a rajeuni l'image de la marque et même en interne çà a été très bénéfique. Toutes les caissières ont été formées et informées. Ce type d'opérations est très utilisé aux Etats-Unis par les chaînes de restauration mais en France c'était inédit. Aujourd'hui des Quick ou McDo utilisent le même procédé.
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